Система менеджмента качества стандарта ИСО 9001: 2008 ...

Начальник юридического отдела Центра О.В. Сапко, журнал "Муниципальная служба", №4-2009


Система менеджмента качества стандарта ИСО 9001: 2008 как инструмент повышения эффективности муниципальной службы

Достаточно широкое распространение сегодня получает практика внедрения систем менеджмента качества (СМК) в органах государственной власти и местного самоуправления, особенно в муниципалитетах, т.к. они наделены основными полномочиями по предоставлению наиболее необходимых услуг населению (это и образование, и здравоохранение, и транспорт, и коммунальное хозяйство и т.д.). Эти услуги являются жизненно необходимыми и должны быть предоставлены качественно, своевременно и в полном объеме.

Система менеджмента качества - система управления, основанная на применении процессного подхода к управлению, а также на принципах менеджмента качества, установленных в МС ИСО 9001:2008, позволяющая упорядочить и оптимизировать работу органов власти и обеспечить прозрачность и надлежащее качество выполнения функций и предоставления услуг с целью повышения удовлетворенности граждан работой органов власти различных уровней.

К сожалению, среди муниципалитетов нет понятия конкурентоспособности, хотя, это весьма важный показатель в определении качества оказываемых услуг, а на практике нашим муниципалитетам не с кем конкурировать. В каждом отдельно взятом населенном пункте – это, как правило, самостоятельная структура, при этом, чем дальше город или поселок от Москвы, тем изолированней и «самостоятельней» там властные структуры, работающие по своим правилам. И отдельно взятому чиновнику на местах незачем проявлять себя творчески, активно и изобретательно, его работу в лучшем случае можно назвать среднестатистической.

Потребители муниципальных услуг не имеют возможности выбрать качественного поставщика услуги, т.к. он присутствует на данной территории в единственном числе и не хочет зачастую передать исполнение своих функций сторонним исполнителям. Поставщик услуг – администрация муниципального образования.

В настоящее время конкурентоспособность администрации муниципального образования зависит, в первую очередь, от качества оказываемых услуг и от возможности удовлетворить запросы потребителей. Инструментом для управления и обеспечения качества услуг, а также своевременного выявления запросов потребителей является система менеджмента качества, которая функционирует в соответствии со стандартами ИСО.

Для того чтобы внедрить систему менеджмента качества на любом предприятии (организации), в нашем случае опять же возвращаемся к муниципалитету (может быть и орган государственной власти либо его отдельное структурное подразделение) надо провести предварительную работу. Необходимо проанализировать всю нормативную базу (от федеральной до локальной), выделить те нормативные акты, которые непосредственно касаются организации работы, например, администрации города, а также организации предоставления услуг населению города.

Далее следует весьма кропотливая и трудоемкая работа по описанию процессов, происходящих при выполнении того или иного действия либо при осуществлении функции (полномочия).

Процесс - любая деятельность или совокупность взаимосвязанных действий или процедур при исполнении полномочий, функций или услуг, преобразующая входы в выходы с использованием ресурсов. С целью улучшения деятельности при управлении ею следует применять процессный подход, который подразумевает определение (выделение) процессов организации и управление ими и их взаимодействием, что обеспечивает непрерывное управление как на границе между отдельными процессами, так и при их совокупности.

На данном этапе необходимо проанализировать взаимосвязи между субъектами, которые имеют отношение к одному и тому же действию. По федеральному закону №ФЗ-131 от 06.10.03г. «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» в ведении органов местного самоуправления более тридцати вопросов, а еще им передаются государственные полномочия, таким образом, мы получаем весьма приличное число функций, которые надо описать, используя процессный подход.

Процессный подход характеризуется четким определением границ каждого процесса (начало и конец) и конкретного лица, ответственного за процесс ("владельца процесса"), ресурсов (материальных, информационных, человеческих), необходимых для надлежащего функционирования процесса, четким распределением обязанностей между участниками процесса, а также предусматривает периодическую оценку достижения результатов процесса, управление конкретным процессом с учетом результатов и потребностей взаимосвязанных с ним процессов.

Рассмотрим такую функцию Администрации города, как составление проекта городского бюджета. Здесь участвуют все подразделения администрации, бюджетополучатели, региональное управление финансов, контрольно-счетная палата города, управление федерального казначейства на данной территории, законодательный орган местного самоуправления. И у каждого свои функциональные полномочия, но все они взаимодействуют между собой, а в конечном результате удовлетворены должны быть жители города. После того, как обозначаются общие функции, идет распределение функций по отдельным субъектам процесса. Задача заключается в том, чтобы описать последовательность действий и функциональную взаимосвязь между исполнителями этих действий.

Проделав эту работу, мы видим, какие этапы действий становятся лишними, какие подразделения администрации можно реструктуризировать, какие функции работников не актуальны при участии в процессе. Поэтому, в конечном счете, экономятся средства, оптимизируется рабочий процесс и «наводится порядок» в нормативно-правовой базе, т.к. какие-то нормативно-правовые акты придется отменить, а какие-то разработать вновь и ввести в действие. Результатом работы должны стать административные регламенты функций и услуг администрации.

Административный регламент - нормативный документ, описывающий в соответствии с установленными требованиями процесс исполнения муниципальной (государственной) функции или оказания муниципальной (государственной) услуги, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур и действий, порядок взаимодействия при этом структурных подразделений, организаций с физическими или юридическими лицами. В структуру административного регламента предоставления услуги/исполнения публичной функции входит соответствующий стандарт.

После этого, можно приступать к освоению системы менеджмента качества и затем ее внедрению. Необходимо обучить ряд сотрудников, которые в дальнейшем будут заниматься внедрением СМК, и отвечать за поддержку СМК в рабочем состоянии. Целесообразно пригласить специалистов в области СМК, занимающихся сертифицированием по стандартам серии ИСО 9001:2008, для ознакомительных лекций по теории сертификации для сотрудников администрации, чтобы в дальнейшем было полное взаимопонимание при внедрении СМК и аудиторы не встречали сопротивление и непонимание со стороны сотрудников. Хотя можно направить отдельных сотрудников на обучающие семинары по данной проблематике. Выбор формы обучения лежит на руководителе организации.

Как вариант, можно работы по описанию процессов, составлению регламентов, внедрению СМК в организации отдать на аутсорсинг сторонней организации, имеющей опыт работы в данной области. Такие услуги оказывает Центр прикладной экономики, сотрудники которого имеют сертификаты внутренних аудиторов системы менеджмента качества, а также большой опыт работы с органами государственной власти и местного самоуправления.

Но не стоит забывать, что если вы решили пройти сертификацию и получить сертификат системы менеджмента качества стандартов серии ИСО 9001:2008, одного желания недостаточно. Система актуальна тогда, когда она рабочая, а сертификат не должен просто «висеть в рамочке» (не зря срок его действия три года, а далее надо его подтвердить).

Большое значение при внедрении системы менеджмента качества имеет положительный настрой сотрудников на изменение подхода к своей работе, улучшение показателей результатов своего труда. А также понимание тех процессов, которые будут происходить на этапе внедрения СМК в организации, и, как следствие, тех изменений, которые произойдут после проведенной работы. Если руководитель организации принял решение о внедрении СМК в своей организации, он должен оценивать объем и трудности данной работы. А также он должен убедить и вдохновить всех сотрудников на то, что данная работа является коллективной и ее результаты окажут положительное влияние на рабочий процесс, на качество оказываемых услуг и выведет организацию на другой уровень  восприятия ее внешними потребителями.

Система менеджмента качества широко развита в других странах, где она внедрена не только на предприятиях, но и в структурах органов власти, а также в государственных и муниципальных учреждениях, например, в школах, больницах, детских садах. Это является большим стимулом к тому, чтобы и частные структуры были заинтересованы во внедрении системы менеджмента качества, тогда организации различных форм собственности становятся конкурентоспособными на рынке услуг.

Таким образом, внедрение системы менеджмента качества в органах государственной власти и местного самоуправления должно сделать органы власти более открытыми и доступными, а оказываемые ими и государственными и муниципальными учреждениями услуги качественными, своевременными и оптимальными, что в конечном итоге приводит к «прозрачности» бюджетного процесса.

Периоды финансовых кризисов и экономических спадов всегда являлись стимулом к реализации новых проектов и поиску путей выхода из сложившейся критической ситуации. Поэтому можно говорить о том, что внедряя СМК, субъекты РФ и муниципалитеты при сохранении того же количества оказываемых услуг, экономят бюджетные средства на их выполнение, что является существенным антикризисным механизмом оптимизации расходов бюджета.

Сейчас как никогда стандарты качества серии ИСО 9001:2008 актуальны в рамках административной реформы, проводимой в российских регионах. Процесс внедрения СМК в органах власти регионов и местного самоуправления может стать важным этапом в процессе реформирования, а в ряде случаев выводит местные муниципалитеты на новый уровень, что является стимулом для привлечения инвестиций в российские регионы и для выхода местных товаропроизводителей на другие перспективные рынки.

В управленческих структурах Российской Федерации нет масштабной практики внедрения систем менеджмента качества, соответствующих международным стандартам серии ИСО 9000:2008. Однако, учитывая российскую специфику и менталитет, сложившуюся практику реализации реформ на местном уровне, внедрение данных механизмов крайне необходимо.Использование дополнительных внешних стимулов контроля, которым будет, по сути, являться сертификат системы менеджмента качества, позволит не только более ответственно относиться к выполнению должностных обязанностей, но и обеспечит постоянное совершенствование используемых процедур и процессов, в том числе направленных на удовлетворение потребностей жителей региона, создание условий для комфортного проживания на данной территории. Кроме того, сертификация деятельности органов государственной власти и местного самоуправления обеспечит дополнительную возможность интеграции в Европейскую систему стандартизации услуг.

Журнал "Муниципальная служба", №4-2009

3 декабря 2009

г. Москва (495) 225-87-15
факс: (495) 225-87-16
E-mail:main@a-econom.com
 

Подробная контактная информация

© Центр прикладной экономики, 2007-2011

Создание сайта Амадо
отказаться от рассылки
Разработка сайта: WebService